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CONHECENDO OS DIFERENTES CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE


Publicado quarta-feira, 5 de setembro de 2018 11:09:50


Disponibilizamos mais um vídeo do quadro “Será que?” no nosso canal no YouTube.
Nesse vídeo falaremos sobre Atendimento via chat. Ao longo do texto falaremos sobre diferentes meios de comunicação.

 

Há algum tempo atrás quando ficávamos insatisfeitos com algum serviço ou produto que apresentava defeito, tínhamos que arcar sozinhos com os prejuízos, sem nenhum apoio da empresa pela qual compramos, e até o simples fato de precisar de uma orientação por parte da mesma o atendimento era muito difícil. Isso acontecia principalmente porque os consumidores não tinham os seus direitos reconhecidos.

O cenário começou a mudar a partir do surgimento do Código de Defesa do Consumidor, o que assegurou as garantias e obrigações entre empresas e clientes, a partir das cobranças dos clientes e das fiscalizações do Procon – Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, as empresas passaram a se articular para proporcionar melhorias na relação com o cliente, sendo o canal de atendimento um ponto chave.

Para qualquer empresa que queira manter seus clientes é de extrema importância que mantenha os canais de comunicação simples e eficientes.

Os meios de comunicação não são apenas para conquistar novos clientes, mas principalmente para atender/manter os que já são. Um atendimento adequado evita aquela famosa sensação: “Para vender é uma maravilha, mas quando preciso de suporte é uma dificuldade”.

Com tantos avanços tecnológicos e mudanças de perfil do consumidor, tem sido cada vez mais necessário manter os clientes, e isso não é possível sem um canal sólido de comunicação.

Existem vários meios de comunicação para que as empresas se adaptem levando em consideração o perfil e disponibilidade do seu público.

O que algumas empresas não levam em consideração é o fato de que a comunicação tem que ser mútua, ou seja, o canal deve ser disponibilizado não só para que o cliente entre em contato, mas também pela empresa, para manter seus clientes informados quanto aos processos internos e sobre as informações pertinentes ao seu público.

 

Exemplos de canais de atendimento mais comuns:

 

Atendimento via Presencial:

Uma das forma pioneiras de atendimento, utilizada principalmente na venda de produtos e serviços, algumas empresas também  contam com pontos físicos para atendimento dos seus clientes. Um dos pontos desfavoráveis dessa forma de atendimento é a  necessidade de deslocamento, o que para muitos pode ser inviável.

 

 

 

 

Atendimento por Telefone:

Meio muito comum na maioria das empresas, essa forma de contato é encarada como “mais fácil” por conseguir expressar de forma mais direta e obtendo uma resposta de imediato, no entanto o acesso ao atendimento telefônico pode ser demorado dependendo da estrutura de atendimento da empresa e da quantidade de clientes que ligam ao mesmo tempo. Esse meio de contato também não garante a formalização da conversa e a obtenção da ligação gravada pode ser trabalhosa, mas em alguns setores torna-se essencial, como por exemplo: SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, o setor é uma das principais áreas da empresa para manter o relacionamento com o cliente, dessa forma um contato telefônico é mais próximo e garante uma melhor experiência. O contraponto fica para os casos onde acessos remotos e a necessidade de um apoio mais técnico é exigido que possa alongar a duração do contato. Um exemplo disso são orientações e passo a passo mais detalhados de rotinas de uso de softwares, aplicativos e demais recursos que acaba sendo desfavorecido pela duração da chamada atrapalhando na condução de outras atividades dos clientes.

 

            Autoatendimento:

Trata-se de uma central automatizada, através da qual o próprio cliente busca a solução para dúvida ou problema, o sistema cruza as  informações solicitadas pelo cliente e oferece uma solução. Nesse caso não ocorre o contato com um atendente, esse meio também é conhecido como FAQ (Perguntas Frequentes), muito comum nos sites das empresas, onde apresentam de forma padronizada respostas sobre os assuntos mais buscados. Manuais e simuladores também são utilizados para complementar este tipo de atendimento. Este recurso garante uma amplitude no grau de aprendizado e conhecimento dos clientes pela experiência de pesquisa e a velocidade de resolver problemas corriqueiros sem a necessidade de uma intervenção direta por não exigir especialidade ou conhecimento muito aprofundado.

Atendimento via E-mail:

A maioria das empresas disponibilizam um endereço de e-mail para seus clientes, neste meio a comunicação é mais clara e precisa, o prazo para resposta varia bastante de acordo com as regras da empresa. Há casos onde o e-mail é tratado como um chamado controlado pela data do envio e a data de resposta, mas normalmente este tipo de comunicação é prejudicado pela imprecisão do endereço de e-mail (muitas vezes digitado de forma incorreta) ou mesmo com o endereçamento ao um responsável que não atua mais na empresa ou casos de ausência ou férias, por exemplo. Através deste meio a empresa pode oferecer serviços, divulgar campanhas e ações de marketing no geral.

 

           Atendimento via Ticket ou Chamados:

Esse meio de contato normalmente tem um tempo maior para resposta, muito utilizado para quando o cliente não tem urgência para obter a resposta e também quando surge a necessidade de contato fora do horário de atendimento da empresa. Este recurso permite um detalhamento maior devido a possibilidade de incluir anexos com documentos, capturas de telas e outras evidências que possam contribuir à análise e conclusão da necessidade apontada. O que diferente do e-mail possui um SLA (Service Level Agreement, Nível de Serviço Acordado - Prazo de Resposta) que garante uma medição maior sobre o retorno da empresa.

 

Atendimento via Chat:

Meio muito utilizado principalmente em empresas voltadas a tecnologia. É um meio eficaz e rápido, facilitado pelo nível de detalhamento escrito e objetividade tanto para o cliente quanto à empresa. Como há uma facilidade na transmissão da informação, documentos e imagens torna este tipo de atendimento muito mais produtivo e eficaz devido a sua velocidade na troca de mensagens e impede que o cliente fique preso ao telefone podendo assim efetuar seus negócios ou mesmo atendimento aos seus clientes de forma simultânea e ainda permite manter todo o histórico de atendimento armazenado e de fácil acesso.

 

 

            Atendimento via Redes Sociais:

Com o avanço e ampliação da internet as Redes Sociais têm se tornado um canal de comunicação muito comum e rápido. A informação é repassada praticamente de forma instantânea atingindo um grande público o que torna mais usual a comunicação através de anúncios, promoções com foco mais comercial. Por esse motivo as empresas têm investido cada vez mais nesse meio e disponibilizando pessoas específicas para inspecionar as redes para além de atender seus clientes, também encontrar e resgatar clientes insatisfeitos com seus produtos que utilizam as redes sociais para “desabafar” sobre dificuldades com os produtos ou empresas.

 

Conclusão:

Não existe um canal de atendimento certo, errado, melhor ou pior, cada setor e a empresa como um todo definem qual a melhor forma de atendimento de acordo com o perfil de serviço prestado e de acordo com o que mais facilita para o dia a dia do seus clientes.

Esse processo é muito pensado pela empresa para que possa atender as necessidades dos seus clientes.


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